dnes je 25.6.2022

Input:

Reklamační řád, co s ním?

30.4.2021, , Zdroj: Verlag Dashöfer

1.8
Reklamační řád, co s ním?

Mgr. Milan Vaňkát

Podstatná ustanovení týkající se reklamací

Podle občanského zákoníku reklamace ve stručnosti znamená, že kupující uplatňuje svá práva z vadného plnění, která jsou upravena především v § 2099 nebo § 2169 a násl. NOZ. Jak již bylo opakovaně uvedeno, samotný e-shop je v podstatě pouze prostředkem pro nabídku zboží široké veřejnosti, přičemž k realizaci konkrétního obchodu dochází především prostřednictvím kupní smlouvy (§ 2079 a násl. NOZ). Práva kupujícího z kupní smlouvy uzavřené tímto způsobem jsou tak de facto totožná, jako kdyby výrobek či zboží zakoupil „klasickým” způsobem, tedy v kamenné prodejně, hypermarketu apod.

Významné tak jsou mimo jiné i § 2099 a násl. NOZ, které se týkají práva z vadného plnění. V souvislosti s vadami jsou podstatné také § 2095 a § 2096 NOZ, protože stanovují, jaké vlastnosti má kupovaná věc mít. Prodávající odevzdá kupujícímu předmět koupě v ujednaném množství, jakosti a provedení. Nejsou-li jakost a provedení ujednány, plní prodávající v jakosti a provedení vhodných pro účel patrný ze smlouvy; jinak pro účel obvyklý. Při určení jakosti nebo provedení podle smluveného vzorku nebo předlohy musí věc jakostí nebo provedením odpovídat vzorku nebo předloze; liší-li se jakost nebo provedení určené ve smlouvě a vzorek nebo předloha, rozhoduje smlouva; určí-li smlouva a vzorek jakost nebo provedení věci rozdílně, nikoli však rozporně, musí věc odpovídat smlouvě i vzorku nebo předloze. Nemá-li věc tyto zákonem stanovené vlastnosti, je vadná. Za vadu se považuje i plnění jiné věci. Za vadu se považují i vady v dokladech nutných pro užívání věci.

Zárukou za jakost se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že si uchová obvyklé vlastnosti. Pokud prohlášení o záruce a smlouva určují různé záruční doby, platí doba z nich nejdelší. Záruční doba běží od okamžiku odevzdání věci kupujícímu. Přes různé výkladové problémy a rozdíly spíše převažuje názor, že nový občanský zákoník převzal koncepci záruční doby tak, jak byla zakotvena v předchozím občanském zákoníku. U spotřebního zboží má tak kupující (spotřebitel) oprávnění uplatnit právo z vady v době 24 měsíců od převzetí zboží/věci.

Občanský zákoník rozlišuje, zda vadné plnění je podstatným či nepodstatným porušením smlouvy, od čehož se odvíjejí i možnosti/nároky spotřebitele. Podstatným porušením smlouvy se rozumí takové porušení povinnosti, tj. např. prodej věci s tak závažnou vadou, o němž prodávající již při uzavření kupní smlouvy věděl nebo musel vědět, že kupující by kupní smlouvu neuzavřel, pokud by takové porušení (vadu) předvídal. Ostatní porušení smlouvy jsou pak porušením nepodstatným.

Pokud je vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující ve smyslu § 2106 NOZ právo na:

  • odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo na dodání chybějící věci,

  • odstranění vady opravou,

  • přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo

  • odstoupení od smlouvy.

Podle § 2106 odst. 2 NOZ při oznámení vady sdělí kupující prodávajícímu, které z výše zmíněných práv si zvolil. Bez souhlasu prodávajícího nemůže kupující svou volbu změnit. To neplatí v případě, kdy kupující žádal opravu, a ukáže se, že je vada neopravitelná. Pokud prodávající neodstraní vady v přiměřené lhůtě nebo pokud oznámí, že vady neodstraní, může kupující požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny nebo může odstoupit od smlouvy.

V případě, že vadné plnění představuje tzv. nepodstatné porušení smlouvy, má kupující právo:

  • na odstranění vady, anebo

  • na přiměřenou slevu z kupní ceny.

Dále je vhodné připomenout § 1923 a § 1924 NOZ, ze kterých plyne právo spotřebitele na náhradu nákladů spojených s reklamací (především poštovné). Zákazníkovi totiž náleží i náhrada účelně vynaložených nákladů při uplatnění práv z odpovědnosti za vady (v případě uznané reklamace). Jedná se o náklady, které primárně nese zákazník, ale má právo na jejich následné proplacení ze strany provozovatele e-shopu.

Jde-li o zákon o ochraně spotřebitele, lze připomenout, že tento zákon provozovateli ukládá řadu povinností, a to mimo jiné i ohledně reklamací. Provozovatel se dokonce porušením některých ustanovení může dopustit přestupku, čímž se vystavuje riziku sankce. Jedná se především o následující jednání prodávajícího, kterým se dopouští přestupku tím, že:

  • v rozporu s § 19 odst. 1 ZOSP nepřijme reklamaci nebo nevydá spotřebiteli písemné potvrzení o reklamaci se stanovenými údaji,

  • nezajistí, aby v provozovně byl po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamace,

  • nerozhodne o reklamaci nebo ji nevyřídí podle § 19 odst. 3 ZOSP.

Pokud jde o povinnosti vyplývající ze zákona o ochraně spotřebitele, lze dále poukázat zejména na následující:

  • prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit,

  • s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání,

  • prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace; tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy,

  • v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace; prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů; do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k

Z důvodu údržby našich serverů budou v úterý 28. 6. 2022 od 17:30 nedostupné naše služby. Plánovaná doba výpadku je jedna hodina. Omlouváme se.
Více informací

Nahrávám...
Nahrávám...